En la EFF recibimos muchas solicitudes de ayuda, y nuestro incansable coordinador de admisiones es el primer punto de contacto para muchos. Sin embargo, con demasiada frecuencia, la ayuda que se necesita no es de tipo legal o técnico. En cambio, los usuarios sólo necesitan una respuesta a una simple pregunta: ¿qué quiere esta empresa que haga para recuperar mi cuenta?
La gente pierde mucho cuando pierde su cuenta. Por ejemplo, ser expulsado de Amazon podría significar perder el acceso a tus libros, música, imágenes o cualquier otra cosa que sólo hayas licenciado, no comprado, de esa empresa. Pero la pérdida puede tener graves consecuencias financieras para las personas que dependen de las principales plataformas de medios sociales para ganarse la vida, del mismo modo que los creadores de vídeos dependen de YouTube o muchos artistas dependen de Facebook o Twitter para promocionarse.
Y es aún peor cuando no puedes averiguar por qué te han cerrado la cuenta, y mucho menos cómo recuperarla. Los profundos defectos del proceso de retirada de la DMCA están bien documentados, pero al menos las reglas de una retirada de la DMCA están establecidas y recogidas en la ley. Los retiros basados en políticas empresariales mal definidas, no tanto.
Durante el verano, el escritor y rey de los memes Chuck Tingle vio suspendida su cuenta de Twitter por infringir la mal definida política de infractores reincidentes de Twitter. El hecho de que tengan una política de este tipo no es un problema en sí mismo: para beneficiarse del puerto seguro de la DMCA, Twitter está obligado a tener una. Ni siquiera es un problema que la ley no especifique cómo debe ser la política: la flexibilidad es vital para que los diferentes servicios hagan lo que más les convenga. Sin embargo, una empresa tiene que elaborar una política con un conjunto de normas reales y tangibles si espera que la gente pueda seguirla.
Esto es lo que dice Twitter:
¿Qué ocurre si mi cuenta recibe varias reclamaciones de derechos de autor?
Si se reciben múltiples quejas sobre derechos de autor, Twitter puede bloquear cuentas o tomar otras medidas para advertir a los infractores reincidentes. Estas advertencias pueden variar según los servicios de Twitter. En las circunstancias adecuadas, podemos suspender las cuentas de los usuarios en virtud de nuestra política de infractores reincidentes. Sin embargo, podemos tener en cuenta las retractaciones y los contraavisos a la hora de aplicar nuestra política de infractores reincidentes.
Esto es frustrantemente vago. "En circunstancias apropiadas" no dice a los usuarios qué deben evitar o qué hacer si infringen la política. Además, si se suspende una cuenta, esto no indica a los usuarios qué hacer para recuperarla. Hemos confirmado que "Podemos tener en cuenta las retractaciones y las contranotificaciones a la hora de aplicar nuestra política de infractores reincidentes" significa que Twitter puede restaurar la cuenta después de una suspensión o prohibición, en respuesta a las contranotificaciones y retractaciones de las reclamaciones de derechos de autor. Pero una lectura igualmente razonable es que solo se tendrán en cuenta esas cosas antes de suspender o prohibir a un usuario, por lo que las contranotificaciones no te ayudarán a recuperar tu cuenta si la has perdido después de una repentina oleada de eliminaciones.
Y eso suponiendo que se pueda enviar una contranotificación. Cuando Tingle perdió su cuenta en virtud de la política de infractores reincidentes, se encontró con que, como su cuenta estaba suspendida, no podía utilizar los formularios de Twitter para impugnar los retiros. Esto parece algo sin importancia, pero dificulta mucho que los usuarios den los pasos necesarios para recuperar sus cuentas.
A menudo, ser famoso o conseguir que la prensa preste atención a tu situación es la forma de conseguir la restitución por la vía rápida. Cuando Facebook marcó un vídeo de un músico tocando una pieza de Bach de dominio público, y Sony se negó a publicar la reclamación, el músico consiguió que se resolviera haciendo ruido en Twitter y enviando correos electrónicos a los responsables de varios departamentos de Sony. La mayoría de nosotros no tenemos ese alcance.
Incluso cuando existen políticas claras, esas normas no significan nada si las empresas no cumplen su parte del trato. Las normas de Content ID de YouTube afirman que un vídeo se restablecerá si, tras una apelación, pasa un mes sin que la parte reclamante diga nada. Pero hay numerosas historias de creadores en las que pasa un mes, no pasa nada y YouTube no les comunica nada. Aunque las normas de YouTube necesitan ser corregidas en muchos aspectos, mucha gente estaría agradecida si YouTube se limitara a cumplirlas.
Estas preocupaciones no son nuevas. Las políticas claras, la notificación a los usuarios y un mecanismo de apelación son el núcleo de los principios de Santa Clara para la moderación de contenidos. Son las mejores prácticas básicas para los servicios que permiten a los usuarios publicar contenidos, y las empresas que llevan más de una década alojando contenidos no tienen excusa para no seguirlas.
La EFF no sustituye a una línea de ayuda de la empresa. La atención de la prensa no es un sustituto de un proceso de apelación. Y tener políticas no reemplaza a la mera acción de seguirlas realmente.
