Nous recevons beaucoup de demandes d'aide ici à la FFÉ, avec notre infatigable coordinateur qui est le premier point de contact pour beaucoup. Trop souvent cependant, l'aide requise n'est ni juridique ni technique. Au lieu de cela, les utilisateurs ont juste besoin d'une réponse à une question simple : qu'est-ce que cette entreprise veut que je fasse pour pouvoir récupérer mon compte ?
Les gens perdent beaucoup lorsqu'ils perdent leur compte. Par exemple, être exclu d'Amazon peut signifier perdre l'accès à ses livres, à sa musique, à ses photos ou à tout ce que l'on a acquis par l’intermédiaire d’une licence, et non acheté, auprès de cette société. Mais cette perte peut avoir de graves conséquences financières pour les personnes qui dépendent des principales plateformes de médias sociaux pour gagner leur vie, comme les vidéastes dépendent de YouTube ou de nombreux artistes dépendent de Facebook ou Twitter pour leur promotion.
Et c'est encore pire lorsque vous ne pouvez pas comprendre pourquoi votre compte a été fermé, et encore moins comment le faire rétablir. Les profondes lacunes dans la procédure de retrait du DMCA (Digital Millennium Copyright Act - une loi Américaine de protection des droits d’auteur) sont largement documentées, mais au moins les règles de retrait dans le cadre du DMCA sont établies et énoncées dans la loi. Alors que les retraits basés sur des politiques d'entreprise mal définies, pas vraiment.
Au cours de l'été, l'écrivain et roi des mèmes Chuck Tingle a vu son compte Twitter (post en anglais) suspendu pour avoir enfreint la politique mal définie de Twitter concernant les infractions répétées. Qu'ils aient une telle politique n'est pas un problème en soi : pour bénéficier du cadre protecteur de la loi DMCA, Twitter est obligé d'en avoir une. Le fait que la loi ne précise pas à quoi doit ressembler cette politique n'est même pas un problème non plus - la flexibilité est essentielle pour que les différents services fassent ce qui est le plus adapté pour eux. Cependant, une entreprise doit élaborer une politique avec un ensemble de règles réelles et tangibles si elle veut que les gens soient en mesure de la suivre.
Voici ce que dit Twitter :
Que se passe-t-il si mon compte fait l'objet de plusieurs réclamations relatives à des droits d'auteur ?
En cas de réception de plusieurs réclamations relatives à des droits d'auteur, Twitter peut verrouiller les comptes concernés ou prendre d'autres mesures pour mettre les contrevenants en garde. Ces avertissements peuvent varier selon les services Twitter. Lorsque les circonstances le justifient, nous pouvons suspendre les comptes des utilisateurs en vertu de notre politique relative aux personnes se rendant coupables d'infractions répétées. Toutefois, nous pouvons prendre en compte les rétractations et les avis de contestation lors de l'application de cette politique.
C'est désespérément vague. "Lorsque les circonstances le justifient" ne dit pas aux utilisateurs ce qu'ils doivent éviter ou ce qu'ils doivent faire s'ils enfreignent la politique. En outre, si un compte est suspendu, cela ne dit pas aux utilisateurs ce qu'ils doivent faire pour le récupérer. Nous avons la confirmation que « Nous pouvons prendre en compte les rétractations et les avis de contestation lors de l'application de cette politique » signifie que Twitter peut rétablir le compte après une suspension ou un bannissement, en réponse aux avis de contestation et aux rétractations vis-à-vis des réclamations pour violation de droits d'auteur. Mais une lecture tout aussi raisonnable est qu'ils ne prendront uniquement ces éléments en compte qu'en amont de la suspension ou du bannissement d’un utilisateur, de sorte que les avis de contestation ne vous aideront pas à récupérer votre compte si vous l'avez perdu à la suite de la répétition soudaine de retraits.
Et cela suppose que vous puissiez même envoyer un avis de contestation. Lorsque Tingle a perdu son compte dans le cadre de la politique relative aux personnes coupables d'infractions répétées, il a constaté que, son compte étant suspendu, il ne pouvait pas utiliser les formulaires de Twitter pour contester les retraits. Cela peut sembler anodin, mais il est très difficile pour les utilisateurs d'entreprendre les démarches nécessaires afin de récupérer leur compte.
Souvent, le fait d’être célèbre ou d’attirer l'attention de la presse sur votre situation critique est le moyen d’obtenir rapidement le rétablissement. Lorsque Facebook a signalé la vidéo d'un musicien jouant un morceau de Bach appartenant au domaine public (article en anglais) et que Sony a refusé de divulguer la réclamation, le musicien a réussi à résoudre le problème en faisant du bruit sur Twitter et en envoyant des courriels aux différents responsables de départements chez Sony. La plupart d'entre nous n'ont pas cette portée d'influence.
Même lorsqu'il existe des politiques claires, ces règles ne signifient rien si les entreprises ne tiennent pas leurs engagements. Les règles de Youtube quant à Content ID stipulent qu'une vidéo sera restaurée si, après un appel, un mois s'écoule sans nouvelle de la partie plaignante. Mais il existe de nombreuses histoires de créateurs (article en anglais) dans lesquelles un mois s'écoule, et où rien ne se passe et rien n’est communiqué par YouTube aux créateurs. Alors que les règles de YouTube nécessitent d’être corrigées à bien des égards, de nombreuses personnes seraient reconnaissantes envers YouTube de simplement respecter ces règles.
Ces préoccupations ne sont pas nouvelles. Des politiques claires, une notification aux utilisateurs et un mécanisme d'appel sont au cœur des principes de Santa Clara (page en anglais) pour la modération de contenu. Ce sont les bonnes pratiques de base pour les services qui permettent aux utilisateurs de publier du contenu, et les entreprises qui hébergent du contenu depuis plus de dix ans n'ont aucune excuse pour ne pas les suivre.
La FFÉ ne remplace pas le numéro d'assistance téléphonique d'entreprise. L'attention de la presse ne remplace pas une procédure d'appel. Et avoir des politiques ne remplace pas le fait de les suivre.
