Vi får mange forespørsler om hjelp her hos EFF, og vår hardt arbeidende førstelinje er første kontaktpunkt for mange. Men alt for ofte er det ikke juridisk hjelp som behøves, men teknisk. Brukere trenger svaret på et enkelt spørsmål: hva vil dette firmaet jeg skal gjøre for å få tilbake kontoen min?

Folk mister mye når de mister kontoen sin. For eksempel kan det å bli sparket ut av Amazon bety at du mister tilgang til dine bøker, musikk, bilder eller andre ting du har lisensiert, ikke kjøpt, fra firmaet. Men det kan også medføre alvorlige finansielle konsekvenser for folk som er avhengige av sosiale medier for å livnære seg, slik som videomakere avhenger av YouTube eller mange andre skapere avhenger av Facebook eller Twitter for markedsføring.

Og det er enda verre når du ikke en gang klarer å skjønne hvorfor kontoen din ble stengt, langt mindre hvordan du får den åpnet igjen. De alvorlige feilene i DMCA rettighetsbrudd-prosessene er velkjente, men de er i det minste dokumentert og hjelmet i lov. Kontonedstenginger basert på dårlig definerte brukervilkår er en annen historie.

I løpet av sommeren ble Twitter-kontoen til skribenten og meme-kongen Chuck Tingle stengt begrunnet med brudd på Twitters dårlig formulerte bestemmelser rundt gjentatte regelbrudd. At de har bestemmelser for det er ikke et problem i seg selv: for å trygt kunne tillate deling av potensielt rettighetsbeskyttet materiale er de forpliktet til å ha det. Det er heller ikke et problem at loven ikke spesifiserer nøyaktig hvordan slike bestemmelser skal se ut – fleksibilitet er viktig for at forskjellige tjenester skal kunne gjøre det som gir mest mening for dem. Men, et selskap er nødt til å lage bestemmelser som er håndfaste og klart definerte hvis de skal kunne forvente at folk følger dem.

Dette er det Twitter sier:

Hva skjer hvis kontoen min mottar flere klager på opphavsrettsbrudd?

Hvis det mottas flere klager på opphavsrettsbrudd kan Twitter låse kontoer eller foreta andre handlinger for å advare gjengangere. Disse advarselen kan variere på tvers av Twitters tjenester. Under enkelte omstendigheter kan vi suspendere brukerkontoer i henhold til våre bestemmelser om gjentatte regelbrudd. Vi kan ta hensyn til tilbaketrekninger og motkrav når vi benytter disse bestemmelsene.

Det er frustrerende uklart. "Under enkelte omstendigheter" forteller ikke brukerne hva du skal unngå eller hva de kan gjøre hvis de blir rammet av bestemmelsene. Og hvis en konto blir låst er det ingenting som sier hvordan brukerne skal få åpnet den igjen. Vi har fått bekreftet at "Vi kan ta hensyn til tilbaketrekninger og motkrav når vi benytter disse bestemmelsene" betyr at Twitter kan gjenåpne en konto etter en stenging hvis de mottar motkrav eller det opprinnelig kravet trekkes. Men en like naturlig tolkning er at de kun vil ta disse momentene med i betraktning før de stenger en konto, slik at motkrav ikke vil hjelpe deg til å få kontoen tilbake hvis du plutselig mister den på grunn av inkomne opphavsrett-krav.

Og det forutsetter at du faktisk kan sende et motkrav. Når Tingle mistet kontoen sin på grunn av brudd på disse reglene oppdate han at skjemaet for å utfordre rettighetskrav ikke gikk å bruke med stengt konto. Det høres ut som en detalj, men det gjør det veldig vanskelig for brukere å følge de nødvendige stegene for å gjenåpne kontoen sin.

Ofte kan berømthet eller presseoppmerksomhet være en snarvei til å få kontoen sin tilbake. Når Facebook flagget en video av en musiker som spilte et fritt verk av Bach, og Sony nektet å trekke kravet, fikk musikeren løst det ved å lage bråk på Twitter og sende epost til forskjellige avdelingsledere hos Sony. De fleste av oss har ikke så stor påvirkningskraft.

Selv når det er klare bestemmelser, hjelper det lite når selskapene ikke opprettholder sin del. YouTubes regler for Content ID sier at en video vil bli gjort tilgjengelig igjen hvis, etter en anke, det har gått en måned uten svar fra den klagende part. Men det er talløse eksempler på skapere som har ventet en måned, ingenting skjer, og YouTube forblir helt tause. Selv om YouTubes regler riktignok behøver endringer på mange områder, ville mange bli takknemlige om YouTube i det minste fulgte de eksisterende reglene.

Dette er ikke nye problemstillinger. Klare bestemmelser, beskjed til brukerne og en ankemekanisme er kjernen i Santa Clara prinsippene for innholdsmoderering. Dette er grunnleggende beste praksis for tjenester som lar brukere poste innhold, og selskaper som har driftet innholdstjenester i over ett tiår har ingen unskyldning for ikke å følge dem.

EFF er ikke erstatning for selskapers brukerstøtte. Presseoppmerksomhet er ikke erstatning for en ankeprosess. Og å ha brukervilkår er ikke erstatning for å faktisk følge dem.