ที่ EFF เราได้รับคำขอจำนวนมากเพื่อขอความช่วยเหลือโดย การสนับสนุนจากทีมผู้ประสานงานที่ทำงานอย่างหนักireless ซึ่งเป็นจุดติดต่อแรกที่รับข้อความจากผู้ใช้งานหลายคน อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งบริการจากเราที่ให้ความช่วยเหลือผู้ใช้งานนั้น ละเมิดกฎหมาย หรือไม่ได้เกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิค แท้ที่จริงแล้ว ผู้ใช้งานเพียงแค่ต้องการคำตอบแก่คำถามง่ายๆ: บริษัทที่เป็นเจ้าของแพลตฟอร์มของบัญชีฉัน ต้องการให้ฉันทำอะไรกันแน่ ถึงจะสามารถให้ฉันกู้คืนบัญชีกลับมาได้?
เรื่องบัญชีโดนล็อคนี้เป็นเรื่องใหญ่ เพราะเมื่อเวลาที่บัญชีหาย ตัวคุณเอง บริษัท หรือองค์กรที่คุณทำงานให้อยู่นั้นก็ดี อาจจะสูญเสียผลประโยชน์อย่างมากมาย ยกตัวอย่าง เมื่อคุณไม่สามารถเข้าบัญชีที่ตลาดออนไลน์อย่าง อเมซอน นั่นหมายความว่า คุณจะไม่สามารถเข้าไปในรายการหนังสือ เพลง ถาพถ่าย หรืออื่นๆ อีกมากมายที่คุณได้รับอนุญาต แต่ไม่ได้ซื้อจากบริษัทนั้น แต่สำหรับผู้ใช้งานบางคน พวกเขาอาจสูญเสียรายได้จากการใช้แพลตฟอร์มจากสื่อโซเชียลยักษ์ใหญ่เหล่านี้ในการประกอบอาชีพ เปรียบได้กับที่ผู้ผลิตสื่อวิดีโอที่พึ่งพิง ยูทูป หรือ ศิลปินหลายๆ คนที่ใช้ เฟซบุ๊ค หรือ ทวิตเตอร์ ในการโปรโมทผลงานศิลปะของตนบนเพจเหล่านี้
ซ้ำร้าย คุณไม่สามารถรู้ได้เลยว่า ทำไม บัญชีของคุณถึงถูกปิด ซึ่งเรื่องนี้ก็เป็นเรื่องที่คุณจะเข้าใจได้ยากกว่าวิธีที่คุณจะสามารถจะกู้คืนบัญชีของคุณกลับมาได้อย่างไร สาเหตุหนึ่งที่บัญชีถูกปิดนั้นมาจาก กฎหมายจากประเทศสหรัฐอเมริกา "รัฐบัญญัติลิขสิทธิ์แห่งสหัสวรรษดิจิทัล" (Digital Millennium Copyright Act – DMCA) ที่มากด้วยปัญหาในกระบวนการเพื่อลบคอนเทนท์ละเมิดลิขสิทธิ์ลง หรือที่เรียกว่า takedown process ซึ่ง EFF ก็ได้เก็บบันทึกปัญหาต่างๆ ที่เกิดจากกฏหมายบทนี้ไว้ด้วย อย่างน้อย ข้อกำหนดต่างๆ ที่กระบวนการ DMCA takedown ได้บัญญัติมาจากกฏหมาย การลบคอนเทนท์ละเมิดลิขสิทธิ์ลงนั้น เกิดจากปัญหาของการนิยามเงื่อนไขการใช้บริการของบริษัทที่ไม่ชัดเจนซึ่งนั่นก็ดูเหมือนว่าไม่เป็นปัญหามากเท่าไหร่
ในช่วงฤดูร้อน นักเขียนและราชามีมอย่าง ชัค ทิงเกิล Chuck Tingle พบว่าบัญชีทวิตเตอร์ของเขานั้นได้ ถูกระงับเนื่องจากขัดต่อนโยบายการละเมิดทำซ้ำของทวิตเตอร์ การที่พวกเขามีนโยบายดังกล่าวไม่ใช่ปัญหาในตัวมันเองและของมันเอง นั่นหมายความว่า เพื่อใช้ประโยชน์จาก DMCA ในการป้องกันบริษัทตนเองนั้น ทวิตเตอร์จำเป็นต้องมีนโยบายแบบนั้นอยู่ด้วย ซึ่งก็ไม่ใช่ปัญหาด้วยซ้ำ การที่กฎหมายไม่ได้ระบุว่านโยบายต้องมีหน้าตาเป็นอย่างไร—ความยืดหยุ่นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริการต่างๆ ในการทำสิ่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขา อย่างไรก็ตาม บริษัทต้องทำนโยบายด้วยกฎเกณฑ์ที่จับต้องได้จริง หากพวกเขาคาดหวังว่าผู้ใช้งานจะสามารถปฏิบัติตามได้
นี่คือสิ่งที่ ทวิตเตอร์ระบุไว้:
จะเกิดอะไรขึ้นกับบัญชีของฉัน หากมีผู้ร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาลิขสิทธิ์ในหลายครั้ง?
ถ้ามีผู้ร้องเรียนด้านลิขสิทธิ์หลายรายการ ทวิตเตอร์ อาจล็อคบัญชีหรือดำเนินการอื่นใด เพื่อเป็นการเตือนผู้ที่ละเมิดลิขสิทธิ์ซ้ำ คำเตือนเหล่านี้อาจแตกต่างกันไปในบริการของทวิตเตอร์ ภายใต้สถานการณ์ที่เหมาะสม เราอาจระงับบัญชีผู้ใช้ภายใต้นโยบายการ ละเมิดลิขสิทธิ์ซ้ำของเรา อย่างไรก็ตาม เราอาจทบทวนถึงการลบและการยื่นเรื่องโต้แย้งเมื่อคุณกรอกแบบฟอร์มนโยบายการละเมิดลิขสิทธิ์ซ้ำของเรา
เนื้อหาจากโยบายการละเมิดลิขสิทธิ์ซ้ำของทวิตเตอร์ด้านบนนี้ เป็นสิ่งที่คลุมเครืออย่างน่าเอือมระอา อย่างวลี “ภายใต้สถานการณ์ที่เหมาะสม” ไม่ได้บอกผู้ใช้ว่าควรหลีกเลี่ยงอะไรหรือต้องทำอย่างไรหากละเมิดนโยบายนี้ ปัญหาอีกอย่างคือ หากบัญชีถูกระงับ นโยบายนี้ก็ไม่ได้ชี้แจงให้ผู้ใช้บริการทราบว่าต้องทำอย่างไรจึงจะกู้บัญชีคืนมาได้ ที่ EFF ทางเรายืนยันได้ว่า วลีที่ว่า “เราอาจทบทวนถึงการลบและการยื่นเรื่องโต้แย้งเมื่อคุณกรอกแบบฟอร์มนโยบายการละเมิดลิขสิทธิ์ซ้ำของเรา” นี้หมายความว่า ทวิตเตอร์อาจกู้คืนบัญชีคืนให้หลังจากการลบ หรือแบนบัญชี ตามที่ผู้ใช้งานได้ยื่นเรื่องโต้แย้ง ต่อการลบเนื้อหาเนื่องมาจากปัญหาการละเมิดลิขสิทธิ์ แต่จากการอ่านที่สมเหตุผล จะสามารถตีความนโยบายนี้ได้ว่า ทวิตเตอร์จะพิจารณาคำร้องโต้แย้งเหล่านั้น ก็ต่อเมื่อเวลา ก่อน การระงับหรือการแบนผู้ใช้งานเท่านั้น ดังนั้น แม้จะมีการยื่นเรื่องโต้แย้งไปที่ทวิตเตอร์ แต่นั่นก็ไม่ได้ช่วยให้ได้บัญชีคืนกลับมาหากบัญชีได้สูญหายไปหลังจากการลบออกอย่างฉับพลัน
และที่กล่าวมานั้นก็เป็นการสมมติขึ้นว่าหากคุณนั้นสามารถส่งการยื่นเรื่องโต้แย้งได้ เมื่อบัญชีของ Tingle ได้สูญหายไปภายใต้นโยบายการละเมิดลิขสิทธิ์ซ้ำ เขาพบว่าเขาไม่สามารถกรอกแบบฟอร์มของทวิตเตอร์ เพื่อโต้แย้งการลบบัญชีของเขาออกได้ เนื่องจากบัญชีของเขาถูกระงับไปแล้ว กรณีของ Tingle ฟังดูเหมือนเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่นั่นแสดงให้เห็นถึงขั้นตอนที่จำเป็นในการกู้คืนบัญชีของทวิตเตอร์นั้นทำตามได้ยากโดยผู้ใช้งาน
บ่อยครั้ง หากความเดือดร้อนที่คุณกำลังเผชิญอยู่นั้น เมื่อกลายมาเป็นเรื่องราวฉาวโฉ่ หรือได้รับความสนใจจากสื่อมวลชนแล้ว ก็สามารถเป็นวิธีหนึ่งที่ทำให้การกู้คืนบัญชีเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว อีกกรณีหนึ่งคือ เมื่อเฟซบุ๊คใช้ฟีเจอร์ Flag โดยการติดธงในเนื้อหาที่มีคนกดรีพอร์ตกับวิดีโอของ นักดนตรีคนหนึ่งที่เล่นเพลงของ Bach ซึ่งถือได้ว่าเป็นเพลงที่เป็นของสาธารณสมบัติ ครั้นเมื่อ บริษัทโซนี่ ปฏิเสธที่จะถอนคำร้องเรียนละเมิดลิขสิทธิ์นี้ออก นักดนตรีผู้นั้นจึงได้ป่าวประกาศปัญหาของตนให้สาธารณะได้ทราบผ่านทวิตเตอร์ แถมยังได้ส่งอีเมลถึงหัวหน้าแผนกต่างๆ ของบริษัทอีกด้วย เพื่อเป็นก่ารแก้ไขปัญหา ทว่า พวกเราซึ่งเป็นคนส่วนใหญ่ที่ไม่สามารถผลักเรื่องให้ไปถึงสาธารณะ หรือเข้าถึงผู้บริหารของบริษัทได้ในระดับนั้น
แม้ว่าจะมีนโยบายที่ชัดเจน กฎเหล่านั้นไม่ได้มีความหมายใดเลย หากบริษัททั้งหลายไม่ค้ำชูการเจรจาต่อรองกับผู้ใช้งานด้วยจากทางฝั่งพวกเขา นโยบาย Content ID ของยูทูป (ซึ่งเป็นระบบซึ่งช่วยให้เจ้าของลิขสิทธิ์ระบุวิดีโอที่มีเนื้อหาที่ตนเป็นเจ้าของได้) อ้างว่าวิดีโอจะได้รับการกู้คืน แต่เมื่อหลังจากที่ได้ส่งอุทธรณ์ไปหนึ่งเดือนแล้ว ไม่มีคำพูดใดๆ เลยจากฝ่ายร้องเรียน ทั้งนี้ยัมี เรื่องราวมากมาย จากผู้สร้างเนื้อหาบนยูทูป ที่ร้องเรียนไปแล้วแต่ไม่มีอะไรเกิดขึ้นหลังจากหนึ่งเดือนผ่านไป แถมยูทูป ก็ไม่มีการสื่อสารใดๆ เลยเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบ นโยบายต่างๆ ของยูทูปจำเป็นที่จะต้องได้รับการแก้หลายด้าน และหลายคนจะรู้สึกยินดีอย่างมากที่จะเห็นยูทูปเพียงแค่ปฏิบัติตามกฎเหล่านั้นที่บริษัทบัญญัติขึ้นมาเอง
นโยบายต่างๆ เหล่านี้ไม่ใช่ข้อกังวลใหม่ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเคารพ นโยบายที่ชัดเจน การแจ้งเตือนให้ผู้ใช้งานได้ทราบ และกลไกในการอุทธรณ์กับบริษัท เหล่านี้ เป็นหัวใจของหลักการซานตาคลารา (The Santa Clara Principles) ในประเด็นเรื่องการกำกับดูแลเนื้อหา (content moderation) บนแพลตฟอร์มบริษัท วิถีทางที่ระบุในหลักการซานตาคลารานั้น ถือได้ว่าเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดขั้นพื้นฐานสำหรับบริการที่อนุญาตให้ผู้ใช้โพสต์เนื้อหา ทั้งนี้ บริษัทผู้ให้บริการการนำเสนอเนื้อหานั้น ได้ให้พื้นที่ๆ นำเสนอเนื้อหามานานกว่าทศวรรษแล้ว จึงไม่ควรมีข้อแก้ตัวใดๆ ที่จะไม่ปฏิบัติตามหลักการซานตาคลารานั้น
อนึ่ง จำเป็นต้องทราบกันว่าองค์กร EFF ไม่ได้ทำหน้าที่เป็นสายด่วนของบริษัทที่จะช่วยแก้ปํญหานี้ อีกทั้ง การเรียกร้องความสนใจจากสื่อมวลชนให้มาทำข่าวเกี่ยวกับปัญหาของคุณนั้นก็ไม่สามารถทดแทนกระบวนการอุทธรณ์ได้ ท้ายที่สุดแล้ว การเขียนกฏนโยบายขึ้นมาโดยบริษัทอย่างเดียวนั้นก็ไม่สามารถแทนที่การที่บริษัทเองต้องปฏิบัติตามกฏของตนเองให้ได้ด้วย
